Tugas Customer Service Bank – Customer service, sebagaimana namanya merupakan suatu jabatan yang berada di posisi paling depan (frontliner) untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan. Hampir semua instansi atau perusahaan, baik besar maupun kecil memerlukan posisi ini, termasuk bank. Tugas customer service bank adalah berhadapan langsung dengan para pelanggan bank, yang biasa disebut nasabah.
Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya berupa penghimpunan dan penyaluran dana milik masyarakat. Kegiatan tersebut dikemas dalam bentuk berbagai produk. Para customer service dituntut untuk memahami seluk beluk produk bank yang menaungainya. Hal ini bertujuan agar mereka dapat memberikan informasi yang tepat kepada nasabah.
Sebagai bagian dari bank yang berada di barisan paling depan, posisi customer service menjadi cukup krusial. Posisi inilah yang bertemu langsung dengan nasabah setiap harinya. Customer service menjadi pintu masuk bagi nasabah untuk mengenal produk dan pelayanan yang dapat mereka terima. Sementara bagi bank sendiri, posisi ini menjadi kesempatan untuk menawarkan produknya semenarik mungkin agar dapat menjaring nasabah.
Mengenal Tugas Customer Service Bank
Untuk dapat menjalankan tugasnya dengan baik, para customer service harus berpedoman pada Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah ditetapkan. SOP ini mungkin berbeda-beda di setiap bank. Namun, secara umum tugas customer service bank tidak jauh dari melakukan pelayanan secara langsung kepada nasabah. Tugas-tugas customer service bank di antaranya:
1. Memberikan Pelayanan Pembukaan Dan Penutupan Rekening
Dalam pelayanan ini, customer service harus memastikan bahwa calon nasabah sudah memenuhi persyaratan untuk membuka rekening. Setelah semua terpenuhi, customer service juga harus membimbing calon nasabah dalam pengisisan data agar tidak terjadi kekeliruan. Selanjutnya, calon nasabah juga harus dipastikan mendapat haknya seperti buku tabungan, kartu ATM, dan lain sebagainya.
Ada kalanya seorang nasabah memutuskan untuk menutup rekening dengan berbagai alasan. Ketika kasus ini muncul, customer service juga harus menjelaskan akibat dan biaya yang dapat ditimbulkan. Persetujuan nasabah adalah hal yang mutlak sebelum penutupan dilakukan.
Baca Juga: Tugas Kepala Desa
2. Memberikan Penjelasan Mengenai Produk-Produk Dari Bank
Suatu bank biasanya memiliki beberapa jenis produk yang berbeda. Customer service harus dapat menjelaskan secara sederhana mengenai produk-produk tersebut. Penjelasan yang baik akan membantu nasabah untuk memillih produk yang paling tepat dan sesuai dengan kebutuhannya.
Produk perbankan tidak hanya berupa tabungan/simpanan. Ada juga giro dan deposito. Selalin itu ada produk berupa kartu yang biasa digunakan nasabah untuk transaksi, seperti kartu kredit dan kartu debit. Agar informasi yang disampaikan valid, customer service harus terlebih dulu memahami produk-produk itu sendiri.
3. Menerima Pertanyaan Dan Keluhan Dari Nasabah Dan Berusaha Memberi Solusi
Menjadi seorang customer service bank berarti siap menghadapi berbagai karakter nasabah yang datang setiap harinya. Tidak hanya pertanyaan-pertanyaan sederhana, namun juga keluhan yang terkadang disertai emosi. Disini lah perlunya kesabaran dan sikap mengayomi yang memang harus dimiliki oleh customer service.
Nasabah yang datang membawa keluhan tentunya ingin mendapatkan jawaban dan solusi bagi permasalahannya. Bisa jadi terdapat beberapa pilihan yang dapat dipertimbangkan. Menjadi tugas customer service untuk memberikan saran sesuai dengan prosedur bank sendiri. Perlu kecakapan dan kecepatan seorang customer service dalam menelaah masalah.
Kadang kala keluhan dan masalah yang disampaikan nasabah tidak dapat ditanggulangi dan di luar kendali bank. Maka customer service harus menjelaskan secara hati-hati perihal keadaan tersebut, karena ada kemungkinan nasabah tidak dapat menerimanya.
Ketika semua alternatif sudah tidak memungkinkan, yang perlu dilakukan adalah memastikan bahwa nasabah merasa mereka tetap didengarkan. Customer service harus berusaha terlihat bahwa ia sangat mengusahakan sebuah solusi, meskipun kenyataannya hal tersebut di luar kemampuan bank.
Baca Juga: Tugas Manajer Keuangan
Hal-Hal Penunjang dalam Menjalankan Tugas sebagai Customer Service Bank
Tugas customer service bank dapat dilaksanakan secara maksimal apabila diiringi beberapa hal penunjang. Ini juga dapat dijadikan sebagai syarat customer service yang baik. Hal-hal penunjang tersebut antara lain:
1. Berpenampilan Menarik
Pengertian menarik tidak harus diartikan sebagai cantik atau tampan. Pakaian yang bersih, rapi, dan wangi; serta ekspresi wajah yang segar dan percaya diri dapat menjadi kesan positif bagi nasabah. Selain itu, bahasa tubuh yang tegas dan suara yang jelas juga merupakan poin penting yang dapat memberikan kesan menarik.
2. Bersikap Sopan, Ramah, Dan Sabar
Tidak hanya di bank, di perusahaan manapun sikap-sikap tersebut merupakan standar etika bagi para frontliner. Customer service harus mampu membuat nasabah merasa dihargai dan diperhatikan kebutuhannya.
3. Menjadi Pendengar Yang Baik
Seorang customer service bank tentunya tidak asing dengan keluhan nasabah. Maka perlu bagi mereka untuk tidak hanya mendengar, tetapi juga menyimak dan memahami. Dengan memahami kendala yang dihadapi, customer service bank diharapkan dapat memberikan solusi yang paling tepat.
4. Memiliki Product Knowledge
Product knowledge adalah pengetahuan tentang produk yang ditawarkan. Pengetahuan ini sangat penting mengingat salah satu tugas customer service bank adalah menjelaskan produk-produk bank kepada nasabah. Customer service bank harus memahami perbedaan satu produk dengan yang lainnya serta kekurangan dan kelebihannya.
Selain itu, penting juga untuk memahami target sasaran atau segmentasi suatu produk. Seperti alasan mengapa seorang nasabah sebaiknya lebih memilih produk simpanan A daripada B. Atau berapa kisaran nominal yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan nasabah ketika akan melakukan peminjaman.
Baca Juga: Tugas Moderator
Memanfaatkan Skill dalam Menjalankan Tugas Customer Service Bank
Untuk menjadi customer service bank yang baik, diperlukan adanya perpaduan antara hardskill dan softskill. Hardskill adalah kemampuan yang lebih mengarah kepada urusan teknis. Dapat juga dikatakan bahwa kemampuan jenis ini dapat diukur dan bersifat materiil.
Contoh dari hardskill ini misalnya kemampuan mengetik cepat dan penguasaan software. Dengan kemampuan ini, kerja seorang customer service dapat menjadi lebih efisien. Ini akan berpengaruh signifikan ketika nasabah sedang ramai dan antrean panjang.
Selain itu, kemampuan mengetik cepat dan penguasaan software juga dapat membantu dalam berbagai pekerjaan lainnya. Misalnya dalam pengadministrasian dan rekapitulasi data.
Sementara itu, softskill lebih merujuk kepada hal yang abstrak. Kemampuan ini tidak dapat dilihat dari deretan sertifikat dan tes yang dinilai dengan skor. Ketika hardskill dapat meningkat dengan pelatihan dan sejenisnya, maka peningkatan softskill lebih dipengaruhi oleh kemauan individu itu sendiri.
Kemampuan beradaptasi, komunikasi, manajemen waktu, dan empati adalah di antara contoh softskill. Seorang customer service dituntut untuk berempati atau menempatkan dirinya pada posisi nasabah. Maksudnya, dia harus mampu membaca situasi dan menyesuaikan diri dengan latar belakang nasabah.
Komunikasi yang efektif harus terbangun agar tidak terjadi kesalahpahaman. Pemahaman yang baik akan membantu nasabah dalam memilih produk yang paling cocok bagi mereka. Dengan begitu, kepuasan nasabah dapat lebih mudah dicapai.
Menjalankan tugas customer service bank tampaknya sederhana namun tidak dapat dikatakan mudah. Dibutuhkan perpaduan antara hardskill dan softskill, serta ditambah hal-hal penunjang lainnya. Ketika mampu mengolaborasikan kemampuan-kemampuan ini, seorang customer service bank dapat menjalankan tugasnya dengan baik dan tanpa beban.
